Comunicarea de criză: cum o gestionezi în cadrul companiei

Ce este o situatie de criza? Aceasta ia forma unei amenintari importante asupra companiei cu consecinte mari daca nu este abordata corect, vizand: pierderi financiare, reputatie patata pentru firma respectiva si impiedicarea acesteia sa isi desfasoare activitatea normala. In astfel de cazuri este important sa abordam situatia intr-un mod corect pentru a minimiza consecintele negative pe care le poate avea asupra firmei.

Iată care sunt etapele evoluției unei crize:

Pregătirea crizei

Este etapa în care identificăm potențialul de criză, ceea ce înseamnă că putem lua măsuri de preîntâmpinare a “musafirului nepoftit” sau chiar măsuri de anulare a crizei. De exemplu, o firmă care organizează conferințe internaționale estimează pe baza unor evaluări ale situației curente că numărul de participanți prezenți la eveniment va fi mult diminuat. Odată ce cauza principala este identificată, se pot lua din timp diverse măsuri pentru diminuarea pierderilor, cum sunt: schimbarea strategiei de acțiune, activități de relații publice, schimbarea datei evenimentului, abordarea unor entități noi și altele.

Criza acută

Este momentul în care ne confruntăm efectiv cu “musafirul nepoftit”. În măsura în care criza nu se poate evita, esențial este să deținem un control asupra modului de diseminare a informațiilor în mediul extern. În astfel de cazuri, ne asigurăm că există o comunicare corectă cu presa și publicul afectat, presa fiind cu ochii pe fiecare mișcare a companiei. Ca exemplu, luăm cazul unui avion cu pasageri care tocmai s-a prăbușit și în urma căruia au existat pierderi de vieți omenești. Când situația este mediatizată pe mai multe canale media – presa scrisă, tv, radio, cu siguranță imaginea companiei vș avea de suferit, iar o bună comunicare cu presa și cu familiile celor afectați este necesară și indicată.

Faza cronică a crizei

Această etapa poate presupune anchete ale diferitelor instituții de control, dezbateri publice, acțiuni de disculpare și încercări de recâștigare a încrederii publicului. Este bine să se facă eforturi pentru restabilirea unei imagini bune a companiei prin recâștigarea încrederii publicului țintă.

Un caz renumit de criză a fost în Statele Unite la sfârșitul anului 1982 când un produs farmaceutic ce aparținea unei companii mari, a cauzat mai multe decese în zona Chicago, ca urmare a inserării de cianura în capsule, de către o persoană necunoscută. Situația a intrat în istorie ca fiind cel mai bun exemplu de management al crizei. Compania respectivă a decis retragerea produsului de pe piață pentru siguranța populației și a efectuat cercetări la nivelul întregului proces însemnând fabricare, depozitare, distribuție, livrare, etc în vederea identificării cauzei și a numărului de loturi afectate.

Încrederea oamenilor în acel produs a fost recăpătată, fiind convinși că firma este nevinovată, mai ales că reprezentanții companiei au desfășurat acțiuni de cercetare, a existat transparență în comunicare, punând accent în prim plan pe protecția consumatorilor și nu pe profit.

Terminarea crizei

Este faza în care desfășuram acțiuni de gestionare a crizei, iar acest lucru trebuie să se întâmple într-un timp cât mai scurt. În astfel de momente, este important ca liderii organizației să evalueze comportamentul din timpul crizei, să tragă toate învățămintele necesare și să pregătească planurile de management de criză, pentru a preîntâmpina o situație similară în viitor.

Greșeli de evitat în gestionarea situației de criză

În gestionarea crizelor mediatice, este important de avut în vedere evitarea următoarelor erori de comunicare:

• Ezitarea. Aceasta conduce inevitabil, la inducerea incompetenței, a lipsei de pregătire și de profesionalism;
• Creare unei situații confuze. Transmiterea intenționat a unor informații neclare conduce la lipsa de onestitate și sensibilitate;
• Răzbunarea. Nu este recomandată în nicio situație de viață, este arma care se poate întoarce spre tine, amplifică tensiunile psihologice și accentuează criza;
• Confruntarea. Este de evitat în aceste situații întrucât întreține polemica și oferă posibilitatea altora de a menține în actualitate o problemă controversată;
• Irascibilitatea. Nu este benefică nimănui, aceasta deteriorează relațiile oricum încordate în momentul crizei, în special relațiile dintre companie și presă.

Cum răspundem la criză?

Răspunsul la criză se referă practic la modul de acțiune al managementului (ceea ce spune și ceea ce face) după ce are loc criza. Astfel, relațiile publice dețin un rol important întrucât contribuie la comunicarea mesajelor către diferitele tipuri de publicuri ale companiei, la repararea reputației și intențiilor comportamentale.

În măsura în care criza se anunță ca un eveniment negativ, un management al crizei eficient poate diminua pierderile și în unele cazuri permite companiei să revină pe piață prin continuarea normala a activității sale. Este bine de reținut că nicio firmă nu este imuna la crize, de aceea se recomandă crearea unui plan de management al crizei, înainte ca aceasta să se declanșeze, pentru a fi  mai ușor de controlat. Este mai bine să te pregătești pentru un eveniment negativ, care urmează să vină, decât să amâni la nesfârșit și să te prindă nepregătit, venind la pachet cu pierderi considerabile: financiare și de imagine.

Etichete: articol, relații publice, gestionare criză, comunicare eficientă
Publicat în categoria: Comunicare și PR
Ne puteți urmări și pe pagina noastră de Facebook