Cum gestionezi situația cu clienții dificili

Oamenii sunt diferiți, indiferent că vorbim de angajați sau de clienții companiei, iar acest lucru poate cauza frecvent neplăceri din ambele părți dacă situația nu este gestionată în mod eficient.  Fie că vă desfășurați activitatea în domeniul alimentar, imobiliar, medical, farmaceutic sau orice alt domeniu, este importantă gestionarea într-un mod eficient a oricărei situații neplăcute atunci când interacționați cu clienți nemulțumiți.

Iată câteva tehnici eficiente prin care poți îmbunătăți experiența cu cliențîi:

1. Ascultarea clientului

Un client nemulțumit nu se așteaptă neapărat ca o situație să fie perfectă, el vrea să știe că vei lua în serios problemele lui. Este important să fii atent și să asculți cu calm, mențînând un contact vizual cu el și aprobând (verbal sau prin mișcări ale capului) atunci când ești de acord cu faptele enunțate.

2. Păstrarea unei atitudini profesioniste

Imaginează-ți un public care te observă și analizează acea conversație cu clientul dificil, în care trebuie să îți păstrezi o atitudine calmă. Nu dorești ca ceilalți clienți să vadă că ai o atitudine nepotrivită cu unul dintre ei. Trebuie să te gândești întotdeauna că acel client în cauză va merge să povestească și altor persoane de experiența pe care a avut-o cu compania ta. Modul de interacționare care se va aborda nu trebuie să cauzeze prejudicii firmei ci trebuie să fie un exemplu privind calitatea serviciilor pe care compania le oferă.

3. Empatia pentru client

Cele mai frecvente interacțiuni cu clienții se înrăutățesc atunci când clientul are impresia că nu nu faci niciun efort pentru a înțelege nevoile sale. Arătând empatie față de client, presupune că deții controlul asupra situației și te afli în aceeași echipă cu el pentru rezolvarea problemelor lui. A spune cuiva  “Înțeleg această situație, îmi pare rău pentru neplăcerile cauzate, vom găsi împreună o soluție.” demonstrează că îți pasă de celălalt și nu mai este vorba despre o confruntare cine are sau nu dreptate.

4. Păstrarea unui ton calm

Emoțiile sunt contagioase. Coborând tonul vocii și vorbind calm, îi arăți clientului că gestionezi cum trebuie situația. Este cu atât mai important dacă clientul este foarte supărat și vorbește tare. Recomandat este să afli toate detaliile nemulțumirii lui și să îl asiguri că vei face tot posibilul să îl ajuți remediind situația. Specialiștii în comunicare recomandă frecvent apelarea la parafrazare, ceea ce înseamnă să reformulezi modul în care clientul a expus problema.

5. Concentrarea asupra soluțiilor, nu asupra conflictului

A contrazice o persoană care este deja nervoasă, alimentează implicit tensiunea existența, iar acest lucru nu este benefic pentru niciuna dintre părți.  Este recomandat să vă concentrați asupra rezolvării problemei clientului, oferindu-i soluții alternative și nu asupra atacurilor la adresa lui.

6. Exprimarea regretului

A spune cuiva că îți pare rău pentru situația creată, nu înseamnă neapărat o incompatibilitate între funcția pe care o deții și situația respectivă. Înseamnă că ai înțeles problema, existența ei și deții capacitatea de a o rezolva într-un mod profesionist.

Am asistat zilele trecute la o situație într-unul dintre centrele comerciale din apropierea locuinței mele. O clientă care cumpărase online din acel magazin un costum business bleumarin a revenit supărată după câteva zile cu produsul, cerând să i se ramburseze valoarea costumului, pentru că de fapt dorea altă culoare care, se pare, nu mai era pe stoc. Am fost plăcut surprinsă de modul eficient în care vânzătorul a abordat situația, comparativ cu prima vânzătoare, probabil novice, din același magazin. Replica primei vânzătoarei a fost:  “Îmi pare rău că sunteți supărată, dar nu va pot rambursa banii”, în timp ce a două persoană de la vânzare a empatizat cu clienta ascultându-i nemulțumirea și propunându-i o soluție alternativă: “Îmi pare rău că nu va putem face rambursarea, dar va putem oferi altceva în aceeași valoare, care să vă ajute?  Clienta s-a arătat încântată de soluție și a ales alt produs, cumpărând și câteva accesorii, pentru care a plătit suplimentar.

7. Respectarea promisiunilor făcute

Unul dintre cele mai neplăcute lucruri este să oferi soluții sau să faci promisiuni pe care nu le poți respecta. Acest lucru va crea clientului un motiv de frustrare. În măsura în care nu ești sigur de ceva, analizează situația puțin, dar nu e bine să iei decizii precipitate, ca urmare a situației tensionante.

8. Încheierea discuției într-un mod pozitiv

Chiar dacă ai găsit o soluție alternativă pentru client, dacă el continuă să fie enervat, este recomandat  să nu îl lași să plece la fel. Încearcă mai degrabă să îți exprimi recunoștința pentru răbdare și să îl asiguri că vei face tot posibilul pentru ca experiență sa următoare să fie mult mai bună. Îi poți transmite că, dacă dorește, te poți ocupa personal de cazul lui, pentru a te asigura că totul merge bine, iar dacă dorește acest lucru, să nu ezite să te contacteze.

9. Privirea clientului dificil ca pe o oportunitate

Este bine de știut că un client mulțumit va împărtăși cunoscuților experiența sa pozitivă, fiind o modalitate eficientă de promovare a companiei. La polul opus, un client iritat se va plânge prietenilor sau chiar în mediul online, ceea ce va afecta imaginea companiei. Este important să vedem interacțiune cu clienții dificili, ca pe un feedback, în care avem șansă să identificăm problemele din companie și să îmbunătățim serviciile și modul de lucru.

10. Comunicarea eficientă

Chiar dacă i-ai oferit pe moment o soluție alternativă clientului, este important să îi comunici ce vei face pe viitor ca să eviți astfel de probleme.

Nu uita:
– Arată-i clientului că îți pasă de problemele lui în raport cu nemulțumirea pe care și-o exprimă; * – Nu pierde controlul asupra situației;
– Zâmbește sincer, fii pozitiv și prietenos;
– Nu te certa cu clienții atunci când sunt nervoși, nemulțumiți de un produs sau serviciu oferit de companie;
– Un client nemulțumit, nu înseamnă neapărat o problemă, ci  poate fi o șansă în care tu identifici problema care oricum există și o rezolvi;
– Când propui o soluție, asigura-te că aceasta este convenabilă și pentru client, nu doar pentru companie.

Etichete: construire relatii cu clientii, strategii de marketing, oportunitati de business
Publicat in categoria: Marketing si Vanzari
Ne puteti urmari si pe pagina noastra de Facebook