Cum transformi obiecțiile clienților în oportunități de business?

Se întâmplă frecvent ca o ofertă de business să fie respinsă de potențiali clienți, chiar dacă la nivel intern îmbracă forma unei oferte “imposibil de refuzat”. Sunt de preferat clienții care spun “nu”, comunicând și motivul, decât cei care amână la nesfârșit în mod diplomat,  încheierea contractului. În prima situație, obiecțiile pot conduce la noi oportunități de business. De ce? Pentru că acest lucru permite rezolvarea acelor probleme, precum și realizarea unor vânzări adiționale.

Iată câteva dintre strategiile care au funcționat și în cazul altor afaceri:

Identificarea problemei

Este important să identifici natură problemei și să construiești o relație bazată pe încredere cu clientul. Profitați de această oportunitate, punând întrebări care să vă ajute. Este posibil să descoperi, fie că profilul acelei firme nu face parte din targetul căruia i se adresează serviciul sau produsul tău, fie că obiecția ascunde de fapt altă problemă și nu are nicio legătură cu prețul, produsele sau serviciile companiei pe care o deții.

Am fost surprinsă să constat la o afacere din domeniul imobiliar, care avea proiecte de case și apartamente, că întâmpină dificultăți în vânzarea caselor, în timp ce apartamentele erau tranzacționate relativ ușor. La prima vedere ai putea crede că problema se datorează prețului mai mare, nu-i așa? În ceea ce privește proiectul de case, arată formidabil.

După o discuție cu managerul care era Dezvoltator, am aflat că reușise să vândă doar 3 case, dar nu reușea să finalizeaze la fel de ușor vânzarea și pentru următoarele, iar obiecțiile potențialilor clienți erau diferite, neancorate în realitate, ceea ce îl împiedică să creeze o strategie concretă de business.  După o analiză amănunțită, am concluzionat împreună că problema constă de fapt în reclamațiile nerezolvate și  amânate la nesfârșit  ale celor 3 proprietari. Doi dintre ei au făcut publicitate negativă pe mai multe canale, ceea ce a afectat imaginea companiei. Acest lucru s-a rezolvat ulterior prin rezolvarea reclamațiilor, fidelizarea clienților și alocarea unui buget mai mare pentru marketing și promovare.

2. Preîntâmpinarea obiecțiilor

Pentru a preîntâmpina obiecțiile, este important că cei care vând produsele să se gândească nu doar la beneficiile care îl fac pe client să cumpere, ci și la motivele pentru care cumpărătorul ar refuza produsul.

În acest sens, se vor lua în vedere:

a)  Cunoșterea foarte bine a propriilor produse sau servicii, precum și propria firmă;

b)  Cunoașterea foarte bine a concurenților și ofertelor lor;

c)  Anticiparea obiecțiilor frecvente ce pot apărea. (prin analiză profilului de client și empatie cu acesta).

3. Tipuri de obiecții

– Îndoieli, nesiguranță. În măsura în care ai identificat motivele temerii, iar experiența anterioară a companiei a fost una negativă, ai posibilitatea de a argumenta cu elemente concrete, menite să ofere un plus de valoare celor transmise. (cifre, statistici, studii, referințe, etc).

– Este prea scump produsul. Prețul în sine nu este un obstacol, dacă acel produs își justifică valoarea, iar clientul înțelege beneficiile. O întrebare ajutătoare poate fi: “Este scump, în comparație cu ce?”,  iar în funcție de răspuns, se vor aduce argumente care mențin susținerea ofertei.

– Obiecții de fidelitate. Atunci când un furnizor este apreciat de clientul său, va fi mai dificil ca un concurent să pătrundă acolo. În această situație, compania poate crea o strategie proprie, mutând accentul de la “înlocuirea furnizorului tradițional” la “adoptarea unui furnizor de rezervă”, menționând beneficiile. (de exemplu, în cazul unei tipografii, ca această poate livra lucrările înainte de Anul Nou, la aceeași calitate și preț. De regulă, tipografiile sunt foarte aglomerate în perioada sărbătorilor de iarnă, motiv pentru care amână unele lucrări pentru anul următor,  întrucât au multe calendare, agende și alte materiale specifice de făcut la final de an).

– Moment nepotrivit de prezentare a ofertei. Uneori, amânarea se întâmplă exact la început, deși întâlnirea fost stabilită din timp, dar clientul amână pentru că are o perioadă aglomerată. Cineva fără experiență ar suna frecvent clientul la interval de câteva zile, pentru a-i reaminti de întâlnire. Cu toate acestea, ar putea transforma situația într-una favorabilă, cu argumente sustenabile, menționând câteva dintre beneficiile produsului și faptul că poate reveni săptămâna următoare cu un telefon, timp în care clientul va reflecta asupra ofertei.

Există însă și situații cu obiecții ascunse, când oferta nu este nici respinsă, dar nici nu conduce la o comandă fermă. Tot ce trebuie făcut este să identifici problema,  pentru a putea apoi să o tratezi corespunzător.

Etichete: construire relații cu clienții, clienți dificili, reducere rată abandon coș cumpărături
Publicat în categoria: Marketing și Vânzări
Ne puteți urmări și pe pagina noastră de Facebook